Wie Kleinunternehmer das Social Web nutzen können

Aus dem Privaten schwappt Social Media schon seit längerem verstärkt auch in die Geschäftswelt über. Immer mehr Unternehmen wandeln sich zum Social Business. Doch soziale Netzwerke sind nicht nur für internationale Konzerne von Bedeutung, auch Kleinunternehmer können davon profitieren. Ein Interview mit Social-Media-Experte Lars Basche.

1. Braucht ein lokaler Kleinunternehmer (Handwerker, Bäcker etc.) heutzutage überhaupt Social Media?

Grundsätzlich hängt es natürlich davon ab, in welcher Branche man ist und an welchen Standort, aber Social Media kann auf jeden Fall auch Kleinunternehmern dabei helfen, bekannter zu werden und Kunden zu binden. Wichtig ist hier vor allem auch der persönliche Einsatz. Gerade in Social Media merkt man sehr schnell, wenn jemand mit Herz dabei ist und dann sind die Menschen auch eher gewillt, diesem zu folgen und zu interagieren. Das ist die Grundlage für Erfolg. Denn gerade bei Kleinunternehmern ist der persönliche Kontakt zu den Kunden sehr wichtig und diesen kann man recht gut in Social Media erweitern.

Nach Feedback fragen!

Bei guten persönlichen Kontakten zu Kunden, die selber aktiv sind, kann man auch darauf setzen, dass diese einen weiterempfehlen. Um herauszufinden, ob es für einen individuell sinnvoll ist, kann man auch einfach die Kunden befragen, ob sie Social Media nutzen und wenn ja, welche Plattformen. Denn ansonsten kann es leicht passieren, dass man sich an der Zielgruppe vorbeibewegt. Typische Einsatzszenarien für Social Media wären beispielsweise: über Öffnungszeiten informieren, Specials ankündigen, Urlaube kommunizieren, Fragen beantworten, nach Feedback fragen.

2. Welche sozialen Netzwerke sind für Unternehmen empfehlenswert?

Auch hier hängt es davon ab, welche Kunden man hat und in welcher Umgebung man sich befindet. Plakativ gesagt: Wenn man sich in einem Stadtteil einer größeren Stadt befindet, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass auch mehr Social Media-affine Menschen zu den Kunden gehören.

Facebook ist quasi für jeden sinnvoll, da es am bekanntesten und am weitesten verbreitet ist. Twitter hingegen bietet schnelle Information und Kommunikation, ist allerdings bei der breiten Öffentlichkeit noch nicht so angekommen. Foursquare ist gerade bei Kleinunternehmen mit vielen Social Media affinen Menschen sinnvoll. Google+ ist zwar, was die reinen Nutzerzahlen angeht, relativ beliebt. Allerdings wird es hauptsächlich nur von einer kleinen Minderheit regelmäßig verwendet.

3. Wie kann ich meine sozialen Netzwerke effektiv auf meiner Website einbinden?

Der erste und wichtigste Schritt ist, dass Links zu den sozialen Netzwerken prominent auf der Website eingebunden werden. Dazu gehört auch, dass Buttons für Like, Tweet und Share eingebaut werden. Zudem gibt es die Möglichkeit, Streams von sozialen Netzwerken wie Twitter oder Facebook zu integrieren.

Es gibt aber auch noch weitere digitale Content-Möglichkeiten. Zum Beispiel Video: Warum nicht eine Videokolumne machen mit Tipps rund um die eigene Branche. Dazu könnten Themen zählen wie:  Wie sucht man die richtigen Blumensträuße aus, welche Blumen kombiniert man? Fern-Support für IT-Läden. Rezepte und Back-Tipps für Bäckereien oder ähnliches.

4. Wie kann ich überwachen, ob mir Social Media überhaupt etwas bringt?

Generell hilft erst einmal, sich mit den Netzwerken vertraut zu machen und zu beobachten, wie sich diese entwickeln. Außerdem ist es immer hilfreich, die Kunden direkt zu fragen: Nehmen diese die eigenen Kanäle an und nutzen sie zum Beispiel die eigenen Angebote?

Twitter oder Facebook integrieren!

Wichtig ist auch, dafür zu sorgen, dass die Kunden überhaupt wissen, dass ein Social Media-Auftritt existiert. Man muss also online und vor allem auch offline informieren. Kunden warten im Zweifelsfall im Laden und gucken sich um und achten auf Aushänge. Man kann auch einen Hinweis in die Nachricht im Anrufbeantworter integrieren („Fragen beantworten wir auch auf Facebook und Twitter außerhalb der Öffnungszeiten“).

5. Wie sollte ich mich verhalten, wenn ich gehäuft negative Kommentare bekomme?

Grundsätzlich ist die Gefahr, massenhaft schlechtes Feedback zu bekommen, zunächst mal gering und im Zweifelsfall ist das Risiko größer, dass sich negative Dinge unter den Kunden offline rumsprechen.

Man muss jedoch immer damit rechnen, dass die Leute negative Dinge auch online teilen und darüber diskutieren und dass es so mehr Menschen mitbekommen, die sonst dazu nichts hören würden. Daher ist es umso wichtiger, dass man selber aktiv ist. Denn nur so kann man solche Dinge rechtzeitig mitbekommen und sich auch online beteiligen und die Kritikpunkte im Zweifelsfall richtigstellen kann. Außerdem hilft eine rege Selbstbeteiligung dabei, sich eine treue Kundenschaft auch online aufzubauen, die im Zweifelsfall für einen spricht und einen unterstützt. Und nicht jede Kritik ist böse gemeint. Angst muss man also vor solcher Kritik nicht haben, sondern sie eher als Chance sehen, sich zu verbessern.

Das Wichtigste ist und bleibt jedoch: Man sollte möglichst versuchen, keinen Grund für negative Kommentare zu liefern.

Lars Basche ist Digital Consultant bei Text100. Er leitet in dieser Funktion das europäische digitale Team der Agentur und unterstützt Kunden dabei, mit dem derzeitigen digitalen Wandel und den populären Social Media umzugehen und für ihre verschiedenen Unternehmensbereiche wie Marketing und PR, Vertrieb oder HR den größtmöglichen Nutzen zu ziehen. Darüber hinaus ist er für die digitale Strategie von Text100 in Europa verantwortlich und beteiligt sich aktiv im Social Web.